Program delavnice za izboljšanje komuniciranja v težkih situacijah

Izhodišča

Mnogo kontaktov, ki jih imajo zaposleni s strankami pa tudi s sodelavci, se dogaja v situacijah, ko je potrebno reševati določen problem. Stranke in sodelavci so lahko v stiski, saj jim problem, s katerim se obračajo na zaposlene oz na sodelavca običajno predstavlja oviro, pri njihovem delu oz doseganju njihovih ciljev. Zato so običajno frustrirane, pričakujejo pa takojšen (ali vsaj hiter) odziv in rešitev njihovega problema. Frustracija strank pa se seveda še stopnjuje če problem ni ustrezno rešen in morajo storitev »reklamirati«.

Na drugi strani imamo zaposlene, ki se tako nahajajo pod konstantnim pritiskom tako strank, kot tudi nadrejenih. Stranke in sodelavci pogosto urgirajo in pritiskajo na hitrejšo izvedbo tudi po drugih kanalih, ki imajo na koncu za rezultat dodaten pritisk na zaposlene.

Poleg tega se zaposleni srečujejo še različnimi reakcijami strank in sodelavcev, ki so pogojene s kulturo strank, saj so stranke ne samo iz Slovenije temveč tudi iz drugih držav.

Glede na situacijo želimo, da bi zaposleni po končani delavnici:
–    razumeli dogajanje v frustraciji in obnašanje v konfliktu,
–    znali umiriti močna čustva pri sebi kot tudi pri stranki,
–    spoštljivo komunicirali med seboj in s strankami in sodelavci,
–    razumeli in znali postavljati prioritete pri delu,
–    zaupali sebi in sodelavcem,
–    znali uravnavati stres.

Zavedamo se, da so ti cilji zelo ambiciozni. Na teh izhodiščih bomo izvedli delavnico s katero bomo v čim večji meri znali doseči zgornje cilje oz vsaj do neke mere vzpostavili mehanizme za spremembo ravnanj, ki bodo imela za posledico spremembo odnosa med različnimi nivoji zaposlenih in njihovimi strankami, s tem pa tudi povečanje učinkovitosti. Spodaj napisan tekst je osnova, na kateri izvajam katerekoli delavnice, ki se nanašajo na delo, odnose in učinkovitost v organizacijah in ga kot osnove našega dela navajam tudi tu:

Osnova za kakršnekoli spremembe je vzpostaviti zavedanje, zakaj ljudje delajo kar delajo in da vsi zaposleni »plujejo na isti ladji«. To lahko dosežemo s tem, da omogočimo zaposlenim:
•    razumeti lastne motive in potrebe, ki jih tešimo v odnosih,
•    razumeti povezanost med odnosi med člani skupine in učinkovitostjo skupine,
•    razumeti, kaj se dogaja s posameznikom in kaj s skupino v času sprememb,
•    izboljšati jasno komunikacijo s sodelavci,
•    naučiti se reševati konflikte znotraj sebe ter znotraj in zunaj skupine ter s tem posledično
•    izboljšati odnose v skupini z namenim povečati učinkovitost skupine.

Osnovne predpostavke na katerih temelji sestavljeni program so:
•    skupina, ki ima dober odnos med posamezniki, deluje bolj učinkovito,
•    skupina, ki jo sestavljajo zavedni posamezniki, je trdna in trajna,
•    uvajanje sprememb naleti na odpore,
•    za spremembe v organizaciji je potrebno spremeniti lastno vedenje,
•    za preseganje odporov in s tem spremembo lastnega vedenja je potrebno
o    zavedanje o nujnosti sprememb,
o    znanje (teorija)
o    izkustvo (praktične vaje) in
o    vztrajanje v novih vedenjih (ponavljanje).

Vsebina delavnice

•    Identifikacija problemov, s katerimi se srečujemo v skupini
•    Moje osnovne potrebe
o    Načini zadovoljevanja mojih potreb v odnosu
o    Moja vloga v odnosih
•    Razumevanje lastne osebnosti in strank v konfliktnih situacijah
o    Osebnostne lastnosti
o    Biološka osnova reagiranja v frustraciji
o    Umiritev močnih čustev
o    Validacija in empatija
•    Tehnike za razumevanje strank
o    Aktivno poslušanje in povzemanje
o    Postavljanje vprašanj, ki razjasnjujejo ozadje konflikta
o    »lupljenje čebule«
o    »refraiming« oz preokvirjanje
o    »normaliziranje«
o    Osredotočenost na prihodnost
o    Iskanje  skupnih rešitev
o    Objektivizacija
o    Testiranje realnosti
•    Komuniciranje za učinkovitost v skupini
o    Kako se sporočila prenašajo
o    Filtri in motnje pri prenosu sporočil
o    Vrste sporočil
o    Učinki različnih vrst sporočil na graditev ali rušenje odnosov
•    Tehnike za pomiritev močnih čustev
o    Povzemanje
o    Validacija
o    Empatija
•    Preobrazba zdravih odnosov v učinkovito sodelovanje
o    Vedenja, ki rušijo in gradijo odnose
o    Odgovornost zaposlenih za doseganje ciljev organizacije
o    Naslednji koraki – akcijski načrt
o    Zaključki

Glede na pričakovanja udeležencev bom potek delavnice ustrezno prilagodil v teku izvajanja.

Izvedba delavnice in način dela

Delavnica bo samo delno izvedena kot predavanje. V osnovi bom pri vsakem sklopu tem podal nekaj teoretičnih izhodišč, nato pa bomo delavnico izvedli v obliki vodene diskusije oz dela po skupinah, vodenih vaj in igric (z ustrezno analizo). Po potrebi bom morda uporabil tudi različne  tehnike za razumevanje »drugače mislečih«, ki jih uporabljam pri moderiranju konfliktnih skupin oz povsod, kjer se morajo udeleženci vživeti v situacijo nekoga drugega in nato iz tega novega razumevanja tudi ravnati – t.j. spremeniti svoje vedenje. Na koncu bomo naredili konkreten načrt za vsakega udeleženca posebej. Delavnica bo trajala dva dni oz 16 šolskih ur.

Velikost skupine je do 16 udeležencev.  Ker se vsebina nadgrajuje je nujno, da so vsi udeleženci ves čas prisotni na delavnici.